Garanta que o relacionamento com o cliente sobreviva ao coronavírus
A pandemia de Covid-19 forçou as empresas a manter e construir relacionamentos com os clientes em meio a tantas mudanças. As organizações agora enfrentam tensão entre gerar vendas durante um período de extrema dificuldade econômica e respeitar as ameaças à vida e aos meios de subsistência que alteraram as prioridades e preferências dos consumidores.
“Crise é uma chance de você mostrar o seu valor quando quase tudo à sua volta está perdendo valor.”
– Abílio Diniz
Essa tensão é muito real, principalmente para empreendimentos mais novos ou empresas menores, que fornecem produtos que não sejam de primeira necessidade e podem não ter recursos para sobreviver a longos períodos de fluxo de caixa severamente diminuído.
O que essas empresas menores, mais novas e mais vulneráveis podem fazer para fortalecer o relacionamento com os clientes quando o distanciamento social minimiza ou elimina a interação pessoal?
As ações a seguir ajudam as empresas a enfrentar as crises e preservar seus vínculos com os consumidores, ao fornecerem diretrizes sobre o que dizer - e o que não dizer - aos consumidores durante crises prolongadas.
Humanize sua empresa.
Informe aos consumidores que sua empresa entende as terríveis circunstâncias sociais em jogo e se preocupa mais do que simplesmente lucrar durante esse período difícil. Seja solidário com os afetados pelo Covid-19 e explique as ações que você está tomando para ajudar clientes, funcionários e outras partes interessadas. As redes sociais da sua empresa e as listas de discussão dos clientes são veículos ideais para isso.
Ao se comunicar com seu cliente sobre o que você pode oferecer, dose bem como fazê-lo: mantenha sua mensagem breve e com classe. Embora os consumidores certamente se preocupem com o "lado mais suave" da sua empresa, não exagere. Em última análise, os clientes se preocupam mais com o valor que você cria para eles. Além disso, expressar muita empatia pode parecer insincero e se misturar à paisagem sonora de outras empresas que dizem as mesmas coisas.
Ensine os consumidores sobre como interagir com sua empresa.
Informe-os sobre todas as alterações em sua operação, incluindo novos horários, fechamento de instalações, redução de pessoal, disponibilidade de atendimento ao cliente e opções de pedidos, entre outras. Embora você possa fazer referência às regulamentações governamentais de emergência que exigiam essas alterações, é muito melhor se você for visto como proativo e motivado pelos melhores interesses de seus clientes.
Garanta aos consumidores que os valores da empresa permanecerão.
Demonstre como, apesar das possíveis mudanças e dificuldades na forma como opera, você continuará fornecendo as coisas que eles conheceram e amam - os motivos que definem seus clientes e não os outros. Se os consumidores valorizam a qualidade impecável de seus produtos ou a natureza atenciosa de seu serviço ao cliente, diga a eles como manterá essas proposições de valor.
A elaboração desses pontos de garantia é importante para lembrar aos consumidores que a proposta de valor da sua empresa - o seu valor para eles - transcende os obstáculos impostos por essa crise.
Revolucione o que os consumidores valorizam em seus negócios.
Além de garantir que as propostas de valor existentes da sua empresa permanecerão as mesmas, diga-lhes quais inovações surgiram ao lidar com a pandemia em andamento - afinal, a necessidade é a mãe da invenção.
Diga a seus clientes existentes como você os atende de novas maneiras. Entre em contato com clientes em potencial oferecendo novos produtos ou serviços que resolvem um novo problema. Algumas empresas de bebidas decidiram produzir desinfetante para as mãos a partir do álcool que destilam, combatendo a escassez de desinfetante em todo o país.
As empresas que tomam essas medidas e informam os consumidores sobre elas injetam esperança em suas mágoas, pois veem como as empresas estão desenvolvendo maneiras de melhorar suas vidas. Fazer isso oferece o benefício adicional de humanizar ainda mais uma empresa.
Enfrente o futuro.
Estabeleça um cronograma para quando você reavaliará as alterações nas operações da sua empresa. Embora você cumprir os limites impostos pelo governo, faça mais se puder pagar. Mostre aos clientes que você está disposto a ir além do que precisa fazer em benefício deles, principalmente se sua empresa puder lidar com os encargos financeiros.
Torne evidente que sua empresa está bem posicionada para manter seu modelo de negócios revisado até que as coisas voltem ao normal, sinalizando que está enfrentando a tempestade. Além disso, destaque o que sua empresa aprendeu com a experiência da pandemia e como esses aprendizados podem melhorar a maneira como sua empresa irá operar após o fim dela. Ou seja, sinalize que ficará mais forte do outro lado da tempestade. As melhorias temporárias que satisfazem os clientes agora podem se tornar melhorias permanentes no modelo de negócios da sua empresa no futuro. Isso inspirará confiança.
A chave aqui é sinalizar que sua empresa está tomando posse da situação, tanto quanto possível, em vez de permitir que a situação tome posse de sua empresa e de seus valiosos clientes.
Com a atitude correta centrada no cliente e uma consciência do que as pessoas precisam agora, as empresas podem emergir dessa crise, fortalecendo seus relacionamentos. Dê aos consumidores o seu coração durante este período difícil. Ele cultivará boa vontade duradoura com clientes antigos e ajudará a garantir que eles fiquem com você no futuro.
Dados extraídos da Harvard Business Review.
