Como se comunicar durante uma crise
Tip of the week – Como se comunicar durante uma crise
Em situações de movimento rápido e incerto, muitos líderes enfrentam perguntas para as quais eles podem nem ter respostas. É necessário comunicar-se rápido e frequentemente com seu principal público durante uma crise.
“Aquele que sabe falar sabe também quando fazê-lo.”
- Arquimedes
Mesmo se você ainda estiver tentando entender a extensão do problema, seja honesto e aberto para manter a credibilidade. Aborde a situação com empatia. Coloque-se no lugar dos consumidores para entender sua ansiedade. Você irá, às vezes acertar, e muitas vezes errará, mas o melhor ainda é ser o mais transparente possível.
Uma boa dica é seguir as etapas a seguir para se comunicar de maneira eficiente numa crise como a do coronavirus.
Etapa 1: criar uma equipe para comunicação centralizada
Comunicações descentralizadas são compreensíveis e até desejáveis em organizações grandes e complexas. Mas em uma situação de emergência ou de movimento rápido, você precisa de uma equipe de resposta à crises.
Você precisa incluir um membro da equipe de liderança, alguém de comunicação corporativa, executivo de RH, e um especialista na área de atuação da organização. Essa equipe deve:
Reunir-se regularmente para monitorar a situação de perto, pois ainda haverá muitos desdobramentos.
Ser a principal fonte de informações sobre a crise.
Atualizar regularmente os principais clientes.
Ser o mais transparente possível. Explique o que é conhecido, o que não se sabe e quais são suas fontes de informação.
Ser sucinta. Mensagens longas escritas por profissionais de saúde ou advogados não serão lidas ou facilmente entendidas.
Etapa 2: Comunique-se com os funcionários
Os funcionários são o seu círculo mais importante e funcionam como embaixadores da comunidade. Se eles não estiverem informados e não entenderem o que está acontecendo, a comunicação fora da organização será mais difícil. A organização precisa desmistificar a situação para funcionários, tranquilizar a mente de todos e fornecer esperança para o futuro.
Estudos mostraram que os líderes, em particular, têm um papel especial que reduz a ansiedade dos funcionários. Para se comunicar com os funcionários, as organizações devem:
Publicar informações regularmente em um local altamente visível. Este pode ser um local físico ou virtual - e-mail, a intranet da empresa ou um canal do Facebook.
Descrever como as decisões foram tomadas sobre questões como viajar, trabalhar em casa, etc.
Comunicar-se não menos do que todos os dias.
Tentar fornecer informações oportunas em vez de esperar até você conhecer todas as respostas.
Etapa 3: Comunique-se regularmente com os clientes
Os clientes exigem uma abordagem diferente da dos funcionários dado que as empresas não têm o mesmo acesso nem frequência com este círculo. Você deve:
Concentre-se no que é importante para o cliente.
Forneça alívio quando possível.
Concentre-se na empatia, em vez de tentar criar oportunidades de vendas. As empresas devem repensar a publicidade e estratégias de promoção mais alinhadas com o momento atual.
Etapa 4: tranquilizar os acionistas
A epidemia criou intensa volatilidade no mercado financeiro nas últimas duas semanas e mudou completamente o cenário. Coma temporada de divulgação de resultados a se avizinhar, empresas listadas publicamente têm uma responsabilidade especial em comunicar a impacto do vírus em suas operações.
Seja transparente na comunicação de desafios de curto prazo
Use a crise como uma oportunidade para reforçar os valores de longo prazo da organização
Comunique o que sendo feito sobre o problema.
Etapa 5: seja proativo com as comunidades
O que acontece nas organizações devido ao coronavírus afeta a todos nas comunidades ao seu redor. As organizações devem, pelo menos, fazer o possível para garantir que suas ações não afetam negativamente os membros da comunidade, mas também é um bom momento para pensar em como melhorar o relacionamento com as pessoas nos locais em que você opera:
Fornecer recursos como material de limpeza ou alimentos para aqueles em quarentena.
Fornecer informações à mídia local para ajudar a acalmar a comunidade e ao mesmo tempo aprimorar a credibilidade da organização.
Proporcionar transparência sobre o que está acontecendo na organização
Ao lidar com a incerteza, os líderes precisam olhar para comunicação a partir da perspectiva do seu público e ter empatia por eles ao invés de medo de fazer a coisa errada. Isso exige que as empresas se comuniquem quando não tem todas as informações, para revelar o máximo possível de informações confidenciais e estar atento a corrigir erros sem se preocupar com o repercussões.
Dados extraídos da Harvard Business Review.
